Was ist der Customer Lifecycle?
Der Begriff Customer Lifecycle stammt aus der Praxis des Customer Relationship Managements (CRM). Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf die verschiedenen Phasen, die ein potenzieller oder bestehender Kunde beim Kontakt mit einem Unternehmen durchläuft. Er verdeutlicht also, welche Bedürfnisse den Kunden treiben bzw. welche Informationen er benötigt, um vom Interessierten zum Käufer zu werden. Der CLC ergänzt den gängigen Verkaufstrichter, indem er den Kunden über den Kauf hinaus begleitet. Von Fall zu Fall, von Produkt zu Produkt und von Unternehmen zu Unternehmen variieren die Phasen des Customer Lifecycles.
Die acht Phasen des Life Cycles von Kunden:
- Aufmerksamkeit (Awareness) – Bewusstsein / Angebotssuche (Research)
- Angebotsvergleiche (Comparison) – Überlegung / Produktauswahl (Selection)
- Kaufphase (Purchase) – Konvertierung
- Produkterlebnis (Post-Purchase) – Erhalt
- Markentreue (Retention) – Fans / Weiterempfehlung (Word of Mouth)
Bis zum Kauf redet man von der Customer Journey, ab Kauf vom Customer Lifecycle. Alle Phasen zusammen sind die Customer Experience.
Mit strategischem Customer Experience Management (Kundenerfahrungs-Management) schaffen Unternehmen Kundenerfahrungen. Ziel ist es, diese Erfahrungen entlang der Customer Journey und während des gesamten Customer Lifecycles über alle Touchpoints zu steuern und positiv zu beeinflussen.
Touchpoints können dabei digital sein oder physikalisch. Ebenso können Sie selbst erstellt sein z. B. Newsletter als auch unbewusst verdient sein wie z. B. eine Empfehlung.
1. Aufmerksamkeit (Awareness) – Bewusstsein
In Phase 1 trifft die potenzielle Kundin bzw. der Kunde das ersten Mal auf Ihre Marke oder Ihr Produkt. Der erste Touchpoint könnte ein Artikel in einer Fachzeitschrift sein oder Ihre Online-Werbung. Wichtig ist: Das Bedürfnis der Zielgruppe (Buyer Persona) steht im Vordergrund. Unternehmen sollte diese Bedürfnisse genau kennen und die Lösungen Ihrer Produkte dafür aufzeigen. Dabei sollten Sie darauf achten, nicht zu werberisch, sondern eher informativ zu sein.
Das Interesse des potenziellen Kunden ist geweckt. Er oder sie zieht in Betracht, dass sein Bedürfnis durch ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung gestillt werden kann. Daher befasst er/sie sich gezielt mit unterschiedlichen Anbietern. Jetzt kommt es darauf an: Erscheinen Sie bei google mit Ihrer Anzeige, sind Sie gut gerankt Dank der richtigen Keywords, werden Sie durch Ihr einheitliches Corporate Designs wiedererkannt, ist Ihr Inhalt leicht verständlich aufbereitet und bieten Sie eine Möglichkeit zum Teilen des Contents für evtl. Mitentscheider sowie einen Newsletter und Social Media-Kanäle zum Folgen an?
Content-Ideen:
- informative Videos und Grafiken
- Social Media-Kanäle
- Influencer Marketing
- SEO-optimierte Landingpages für verschiedene Keywords
- PPC-Kampagnen via Google Ads
- Blog-Beiträge
- Anmeldung zum Newsletter
2. Angebotsvergleiche (Comparison) – Überlegung
In dieser Phase müssen Sie Beweise liefern. Die Kundin oder der Kunde hat bereits umfassend recherchiert. Nur noch wenige Konkurrenz ist übrig geblieben. Bestenfalls wurde Ihr Produkt schon in einer Wishlist gespeichert oder der Kauf Ihres Angebotes steht auf einer to do Liste. Überzeugen Sie jetzt mit umwerfender Persönlichkeit, nachgewiesener Professionalität und detaillierten Produkteinblicken.
Ihre ansprechende Social Media-Kampagne, die überzeugenden Testimonials, und die aussagekräftigen Posts haben Ihre/n Kun*in gecatcht. Die Entscheidung für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung ist getroffen. Auf dem Weg zum Warenkorb bzw. Abschluss können Sie jetzt Produkten anteasern, die dazu passen oder für das Funktionieren notwendig sind. Wichtig ist jetzt ein funktionierender Webshop oder ein auf einander eingestimmtes Sales-Team.
Content-Ideen:
- Wishlist zum Merken der Produkte
- Warenkorb, der sich nicht automatisch leert
- “Haben Sie etwas vergessen”-Mail
- Social-Media-Kampagnen
- Case Studies
- Testimonials
- White papers
- aussagekräftige Produkttexte
- Infos zu Größentabellen oder Produktumfang
- Stimmen von zufriedenen Kunden
- Customer Journey Mails
- Social Media Posts
- Chat-Möglichkeit, Hotline, E-Mail-Kontakt
3. Kaufphase (Purchase) – Konvertierung
Die Kundin oder der Kunden ist beim Bezahlvorgang angelangt. Als Vorbereitung für das Thema Markentreue sollte hier die Anmeldung zum Newsletter angeboten werden. Bei einem Abonnement erhält die Kundin oder der Kunde 10 € Rabatt. Bieten Sie z. B. Vorteile für treue Kunden, kann im Zuge des Kaufprozesses auch auf diesen Service hingewiesen werden. Vielleicht eigentlich sich das Produkt oder die Dienstleistung auch für ein Abo z. B. bei Hundefutter.
Machen Sie den Abschluss jetzt so einfach wie möglich! Bieten Sie die gängigen Zahlungsmethoden an? Ist das Feld für den Rabatt-Code ersichtlich? Sind evtl. Rabatte zusätzlich direkt am Produkt ausgewiesen? Sind die Produktfotos große genug abgebildet? Kommt man von der Artikeln wieder auf die Produktseite? Kann auch als Gast bestellt werden? Können Unternehmer die Umsatzsteuer hinterlassen?
Content-Ideen:
- Rabatt bei Anmeldung zum Newsletter
- Clubmitgliedschaft
- Abo-Vertrag
- Hinweis auf Blog
- Willkommens-Mail
- “Dankeschön für deinen Einkauf”-Seite
- E-Mail zur Bestätigung des Kaufs
4. Produkterlebnis (Post-Purchase) – Erhalt
Content-Ideen:
- Versandbestätigung per Mail
- Mail mit Paketnummer zur Nachverfolgung
- gebrandeter Versandkarton
- umweltfreundliche Füllmaterial
- beiliegendes Rücksendeformular, Rücksendeetikett
- Paketbeilagen mit Rabatten
- kleines Give Away
- ansprechende und passende, nachhaltige Produktverpackung
- Produkt-/Leistungstutorials
- Whats-App Service, Chat, Hotline, E-Mail-Kontakt
5. Markentreue (Retention) – Fans
Ihr/e Kund*in war hoffentlich rundum zufrieden. Nun soll er sein positives Erlebnis bewerten bzw. weiterempfehlen. Anreize können Mails bieten oder Pushup-Nachrichten auf der Website bzw. in der App. Locken können Sie mit einem Rabatt für jede Bewertung. Je mehr positive Rezessionen über das Unternehmen und seine Produkte/Leistungen abgeben werden, desto besser. Noch besser ist, wenn das Produkt über soziale Medien geteilt und so freiwillig beworben wird. Das passiert, wenn eine starke emotionale Bindung zwischen Käufer und Unternehmen entstanden ist.
Ist eine Kundin oder ein Kunde inaktiv, bringen automatisierte E-Mails zu Valentinstag, Muttertag, Weihnachten usw. sie/ihn wieder ins Geschäft. Regelmäßige Rabatt-Aktionen, wecken den Schnäppchenjäger in manch einem. Eine “Du warst lange nicht mehr da”-Mail ist sehr persönlich, ebenso wie ein Geburtstags-Rabatt. Langzeitkunden können Sie mit speziellen Aktionen, Ihre Wertschätzung entgegenbringen.
Content-Ideen:
- Rabatt-Aktionen “Zwei zum Preis von einem”, “20 % auf die Wishlist”…
- Angebot zur Bewertung des Unternehmens oder Produktes
- Mail mit Möglichkeit für Wartungs-Verträge
- „Du warst lange nicht mehr da“-Mail
- Geburtstags-Rabatt
- Mailings zu Feiertagen wie Ostern, Valentinstag…
- exklusive Rabatte für Langzeitkunden
- Fotos, Videos sowie Zitate welche Kunden in Aktion mit dem Produkt zeige
- Newsletter personalisiert und nicht personalisiert
